Le prestataire financier Baloise peut entièrement numériser des processus complexes et hautement réglementés avec l'aide du partenaire Swisscom Trust Services ROCKON Digital Evolution.
Baloise opère en Suisse en tant que prestataire de services financiers intégrés, une combinaison de banque et de compagnie d'assurance. En outre, la société est active en Allemagne ainsi qu'en Belgique et au Luxembourg. Les quelque 7 900 employés de Baloise se concentrent sur un service client optimal ainsi que sur des produits et services innovants.
Dans le cas des demandes d'assurance-vie et de l'ouverture d'un nouveau dossier client, les problèmes de processus chronophages se sont posés. Dans l'intérêt d'une expérience client optimale et d'un traitement commercial plus rapide, Baloise recherchait une solution numérique complète.
Dématérialisation du compte ou de l'assurance
Afin de réaliser des processus commerciaux plus simples et plus rapides dans un environnement financier hautement réglementé, la Baloise s'appuie sur l'expertise de ROCKON Digital Evolution – expert dans le domaine de l'identification des clients et de la signature de contrats juridiquement contraignants avec une signature électronique. ROCKON obtient les certificats requis pour la signature électronique qualifiée (QES) auprès de Swisscom Trust Services.
Depuis le lancement de la solution commune en août 2019, les clients peuvent signer électroniquement dans le confort de leur foyer ou en agence. Les scénarios d'application possibles incluent les contrats d'assurance et bancaires. Au cours du processus, les clients sont conseillés individuellement par un employé. Cela garantit que les besoins du client sont traités de manière optimale et que d'éventuelles erreurs lors du remplissage des formulaires en ligne peuvent être évitées. L'entreprise bénéficie ainsi également de processus plus rapides :
"Je constate une accélération significative de l'interaction client. Par rapport au processus papier précédent, nous sommes au moins une semaine plus rapides", déclare Matthias Merki, conseiller clientèle chez Baloise.
Identification lors d'une consultation
L'identification de la signature électronique qualifiée est soumise à des consignes de sécurité strictes. Par conséquent, dans ce projet, il était évident d'intégrer cette étape dans une consultation personnelle et de créer un environnement de confiance. La solution moderne IdentON, service d'identification de ROCKON assiste les conseillers clientèle. Lors de l'identification d'un client, ses pièces d'identité présentées sont scannées et vérifiées pour leur authenticité. Le Smart Registration Service de Swisscom Trust Services fait office d'infrastructure technique en arrière-plan.
Dès que l'identité du client a été confirmée, il est autorisé à signer numériquement les contrats. Les clients n'ont besoin que de leur téléphone portable, car ils reçoivent un code SMS de confirmation dans le cadre de l'authentification à deux facteurs. Si le client entre ce code, cela est considéré comme une expression claire d'intention et la signature est déclenchée. Étant donné que ce processus est automatisé, divers contrats peuvent être légalement signés en quelques minutes.
"Je recommanderais sans hésiter la signature électronique. D'une part, parce qu'elle nous permet, en tant que conseillers clientèle, de nous concentrer sur d'autres choses dans le service de conseil — mot clé 'moins de paperasserie' — d'autre part, parce que nous sommes continuellement apprendre et mettre en œuvre de manière flexible des améliorations opérationnelles et technologiques », déclare Merki.