Customer Experience ohne Medienbruch erhöht die Conversion-Rate und beschleunigt Vertragsabschlüsse: Mit dem Fast-Track-Verfahren identifizieren sich Nutzer ganz einfach über ihre Schweizer Mobilfunknummer für die fortgeschrittene elektronische Signatur.
Das Unternehmen: True Wealth
True Wealth ist ein Schweizer Fintech, das sich auf Online-Vermögensverwaltung spezialisiert hat. Die True Wealth AG wurde 2013 von Digitec-Mitgründer-Mitgründer Oliver Herren und Physiker Felix Niederer gegründet. Die beiden Unternehmer haben sich zum Ziel gesetzt, ihre Anlageerfahrung zu bündeln und Methoden der wissenschaftlichen Portfolio-Führung einem grossen Kundenkreis zur Verfügung zu stellen. Bereits ab einem Kapital von 8.500 Franken können Investoren Services erhalten, die im traditionellen Private Banking erst ab wesentlich höheren Einlagen zur Verfügung stehen. Möglich wird das durch eine vollumfängliche Digitalisierungsstrategie und die Vermeidung kostenintensiver analoger Prozesse. Digitale Vermögensdienstleistungen werden heute von allen Alters- und Einkommensklassen nachgefragt und eine stetig wachsende Zahl von Anlegern in der Schweiz vertraut dabei auf die Services von True Wealth.
Das Fintech-Unternehmen kooperiert mit zwei Depotbanken, die die Führung der Anlegerkonten übernehmen. Nach der Erteilung eines Vermögensverwaltungsauftrags durch den Kunden sowie der erforderlichen Prüfungen kann nach Geldeingang mit dem automatisierten Investment in ETFs begonnen werden. Die entsprechenden Parameter legt der Kunde im Vorfeld fest, wie seine Risikopräferenz.
Die Herausforderung: Compliance ohne Papier
True Wealth agiert wie alle Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche in einem hochregulierten Markt. Durch die Geldwäschegesetzgebung sind verschiedene, hohe Anforderungen zu erfüllen. Bisher wurde das über den klassischen Papierweg gelöst, nun digitalisiert True Wealth entsprechende Prozesse. Papierverträge bedeuten allerdings einen Medienbruch und eine Zeitverzögerung. Damit ist für Kunden ein Zeitverlust verbunden und von ihrer Entscheidung bis zum tatsächlichen Investment vergehen mindestens drei Tage. Haben Sie einmal die Entscheidung getroffen zu investieren, möchten sie in diesen volatilen Zeiten nicht mehrere Tage warten, bis ihr Investment tatsächlich getätigt wird. Ausserdem kommt es durch den Medienbruch zu vermehrten Exits in der Customer Journey. Nicht zuletzt bedeutet jedes Schriftstück in Papierform mehr manuelle Arbeit. Für True Wealth war deshalb klar, dass auch dieser letzte analoge Schritt im Onboarding digitalisiert werden soll. Zusätzliche Komplexität entsteht dadurch, dass neben dem Vermögensverwaltungsauftrag auch Verträge mit den Banken für die Konto-/ Depoteröffnung geschlossen werden müssen. Die Banken mussten zunächst von den Vorteilen der digitalen User-Experience und der Sicherheit sowie Compliance einer papierlosen Lösung überzeugt werden.
Die Lösung: Signieren via SIM-Karte
Die Erfahrung zeigt, dass sich Interessenten besonders in den Abendstunden oder am Wochenende mit den Angeboten von True Wealth befassen. Daher wäre die Identifizierung über ein Videotelefonat schon aus diesem Grund problematisch. Ausserdem entsteht dadurch zusätzlicher Personalbedarf und eventuell Wartezeiten für Kunden. Eine Alternative wäre, das Outsourcing des kompletten Identifikationsprozesses an einen externen Anbieter. Letzteres kam für True Wealth nicht infrage, da das Unternehmen selbst die Kontrolle behalten wollte und die Integration der Lösung in die eigene Plattform anstrebte, um Kunden den grösstmöglichen Komfort zu bieten.
Mit der Fast-Track-Lösung von Swisscom ist die Identifikation des Kunden und eine eindeutige Willensbekundung via SMS möglich. Das Verfahren beruht darauf, dass man sich nach den Vorgaben des schweizerischen Fernmelderechtes zum Erhalt einer Schweizer SIM-Karte und Mobilfunknummer identifizieren muss. Da sich True Wealth auf den eidgenössischen Markt konzentriert, haben Kunden in der Regel eine einheimische Handy-Nummer – sollte das in nicht der Fall sein und ein Kunde besitzt kein Mobiltelefon, ist immer noch die Papierform als Fallback möglich. Das bewegt sich allerdings im einstelligen Prozentbereich. Die grosse Mehrheit der Kunden begrüsst die digitale Lösung. Hierfür wird ein Hash aus dem PDF gebildet, der dann von Swisscom signiert wird, so hat Swisscom Trust Services nie einen Einblick in das PDF-Dokument an sich. Sofern der Kunde eine Schweizer-SIM Karte hat, wird ihm via SMS ein Einmalpasswort zugesendet. Hat ein Kunde sich nach Ansicht der Verträge positiv entschieden, kann er sie signieren, indem er das Einmalpasswort, das er per SMS erhalten hat, eingibt. Dieser Schritt gilt als die Willenserklärung und Zustimmung zum Vertrag, ähnlich dem Unterschreiben. Den einem bestimmten Vertrag zugeordneten Code überprüft Swisscom und stellt das elektronische Zertifikat aus. Dabei wird der übertragene Hash signiert und mit einem qualifizierten Zeitstempel versehen.
Dieser signierte Hash wird von True Wealth für das signierte Dokument verwendet, indem True Wealth dem PDF-Vertragsdokument die elektronische Signatur hinzufügt. So kann ein Vertrag schnell und automatisiert zustande kommen – ohne merklichen Aufwand für den Kunden. Ein weiterer Vorteil: Kunden sind derartige Verfahren bereits von der Multifaktor-Authentifizierung beim Online-Banking gewohnt.
Das Ergebnis: Schnelle Verträge, zufriedene Kunden, gesteigerte Conversion
Durch das neue digitale Verfahren profitieren Kunden von einer nahtlosen Customer Experience ohne Medienbrüche. Das führt dazu, dass Verträge rasch zustande kommen können. Wo das früher bis zu einer Woche dauern konnte, ist es heute möglich, dass ein Investment noch am Tag der Vertragsunterzeichnung vollzogen werden kann. Das automatisierte Verfahren ist ausserdem tages- und zeitunabhängig. Das heisst wiederum, Kunden können zu den Zeiten (abends und am Wochenende) in denen sie sich am häufigsten mit Investmententscheidungen befassen, auch direkt Verträge unterzeichnen. Das wirkt sich auch positiv auf True Wealth aus, in Form einer um etwa 10 Prozent gesteigerten Conversion-Rate. Das papierlose Verfahren spart zudem manuellen Aufwand und damit Kosten ein, die mit Postversand von Unterlagen und ähnlichem verbunden sind. Während der Coronapandemie konnte True Wealth einen Kundenzuwachs von über 30 Prozent verbuchen. Mit den herkömmlichen Methoden wären die Mitarbeiter gar nicht in der Lage gewesen, das zu stemmen.
Die Integration der Swisscom-Lösung in die Plattform von True Wealth verlief aus technischer Sicht ebenfalls reibungslos. Dafür sorgten eine gute Dokumentation sowie der Support durch Swisscom-Techniker. Eine weitergehende Zusammenarbeit in der Zukunft ist denkbar, da True Wealth sein Produktportfolio erweitern möchte und sich eine internationale Expansion offenlässt. Dafür steht mit Swisscom Trust Services ein zuverlässiger Partner zur Verfügung, der als einziger Anbieter sowohl über eine Zertifizierung seiner Signaturlösungen in der Schweiz (ZertES) und in der EU (eIDAS) verfügt.
Über True Wealth
True Wealth ist der führende digitale Vermögensverwalter der Schweiz. Dabei begann alles mit einer Vision: Bündeln wir unsere Anlageerfahrung mit den wissenschaftlichen Methoden der modernen Portfolio-Theorie in einer Online-Vermögensverwaltung, die intuitiv zu bedienen ist und dem Anleger volle Transparenz bietet. Und kompromisslos kosteneffizient, damit am Ende mehr für Anleger und Anlegerinnen übrig bleibt.
True Wealth AG wurde 2013 von digitec Mitgründer Oliver Herren und Physiker Felix Niederer als Schweizer Aktiengesellschaft mit Sitz in Zürich gegründet. Wir sind als Vermögensverwalter unabhängig und Mitglied des Verbandes Schweizerischer Vermögensverwalter (VSV).
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