Viele Versicherer haben stark in Kernsysteme, Kundenportale und mobile Anwendungen investiert - und dennoch sind die Kernprozesse nach wie vor langsam, fragmentiert und teurer als sie sein sollten. In unserem letzten Blogbeitrag haben wir die 8 Herausforderungen aufgelistet , mit denen viele Versicherer noch immer konfrontiert sind. Das Problem zu verstehen ist jedoch nur der erste Schritt. Die eigentliche Frage ist: Wie können Versicherer das Problem tatsächlich lösen?
5 Verbesserungen für digitale Prozesse
Die fortschrittlichsten Systeme befinden sich oft am Ende des Prozesses, hoch optimiert und hoch automatisiert. Alles, was davor passiert, bleibt inkonsistent, manuell und fragmentiert. Infolgedessen sind selbst die besten Systeme gezwungen, mit schlechtem Input zu arbeiten. Um dies zu beheben, ist ein Perspektivenwechsel erforderlich: Nicht "Wie können wir jeden einzelnen Schritt verbessern?", sondern "wie können wir einen Prozess gestalten, der von Anfang an durchgängig funktioniert?"
Unternehmen, die diese Engpässe erfolgreich beseitigen, digitalisieren nicht nur bestehende Schritte. Sie gestalten die Art und Weise, wie Informationen durch den gesamten Prozess fliessen, neu.
Dabei kristallisieren sich immer wieder fünf Prinzipien heraus:
1. Beginnen Sie dort, wo der Prozess tatsächlich beginnt
Die grössten Verbesserungen finden nicht im Backend statt, sondern am ersten Punkt der Interaktion. Anstatt Kunden aufzufordern, Formulare herunterzuladen, E-Mails zu senden oder Scans hochzuladen, erfassen führende Versicherer Informationen von Anfang an auf strukturierte, geführte Weise.
Digitale Formulare passen sich dynamisch an die jeweilige Situation an. Es werden nur relevante Fragen angezeigt. Die erforderlichen Informationen sind klar definiert. Dies hat einen einfachen, aber wirkungsvollen Effekt: Wenn die Eingabe strukturiert ist, wird alles, was folgt, schneller, zuverlässiger und leichter zu automatisieren.
2. Ersetzen Sie Dokumente durch strukturierte Interaktionen
Viele "digitale" Prozesse basieren immer noch auf Dokumenten, nur in elektronischer Form. PDFs werden heruntergeladen, ausgefüllt, unterschrieben und zurückgeschickt. Das ist Papierlogik in einer digitalen Hülle.
Leistungsstarke Unternehmen entfernen sich von Dokumenten als Kernstück der Interaktion. Stattdessen gestalten sie Prozesse rund um die strukturierte Datenerfassung. Die Informationen werden direkt in das System eingegeben und nicht nachträglich aus den Dokumenten extrahiert. Damit entfällt einer der grössten versteckten Kostentreiber: die manuelle Interpretation und Datenübertragung.
3. Integration von Unterschriften in den Prozess
Unterschriften werden oft als letzter Schritt behandelt, als die Aktion, die stattfindet, nachdem alles andere abgeschlossen ist. An dieser Stelle brechen viele Prozesse ab. Wenn eine Unterschrift gedruckt, gescannt oder mit separaten Tools erstellt werden muss, wird der gesamte Arbeitsablauf wieder manuell abgewickelt.
Bei vollständig digitalen Prozessen werden Unterschriften direkt in die Interaktion eingebettet. Die Kunden können den Vorgang überprüfen und unterschreiben, während sie Informationen bereitstellen. Kein separates Tool, kein Kanalwechsel, keine Unterbrechung. Swisscom Sign bettet rechtsverbindliche elektronische Unterschriften direkt in die Kundeninteraktion ein. Damit wird eine der letzten grossen Hürden für eine echte End-to-End-Digitalisierung beseitigt.
4. Kommunikation orchestrieren statt reagieren
In fragmentierten Prozessen wird die Kommunikation reaktiv. Fehlende Informationen führen zu E-Mails. Klärungen führen zu Telefonanrufen. Nachfassaktionen führen zu langen Hin- und Herschleifen.
In optimierten Prozessen ist die Kommunikation in den Arbeitsablauf integriert. Die Kunden werden Schritt für Schritt geführt. Anfragen nach zusätzlichen Informationen werden automatisch ausgelöst. Statusaktualisierungen sind transparent und kanalübergreifend konsistent. Anstelle von "Ping-Pong"-Kommunikation wird der Prozess zu einem strukturierten Dialog.
5. Design für Systeme, nicht nur für Bildschirme
Viele digitale Initiativen konzentrieren sich auf die Verbesserung der Benutzeroberfläche. Doch ein besseres Frontend allein löst das Problem nicht. Entscheidend ist, wie die Informationen in die operativen Systeme einfliessen.
Wenn die Daten von Anfang an strukturiert erfasst werden, können sie direkt in die Kernsysteme übertragen werden, sei es für die Schadenbearbeitung, das Underwriting oder die Policenverwaltung. Dies ermöglicht eine schnellere Validierung, reduziert manuelle Eingriffe und ermöglicht eine echte Automatisierung. Darüber hinaus schafft es etwas noch Wertvolleres: Skalierbarkeit. Ist der Prozess erst einmal richtig konzipiert, kann er für mehrere Anwendungsfälle wiederverwendet werden, ohne dass er von Grund auf neu erstellt werden muss.
Wie sieht das in der Praxis aus?
Stellen Sie sich ein typisches Schadensszenario vor, an dem mehrere Parteien beteiligt sind, z. B. bei einer medizinischen Behandlung im Ausland. In der Regel umfasst dieser Prozess Formulare, E-Mails, gescannte Dokumente und wiederholte Nachfassaktionen. Die Informationen treffen bruchstückhaft ein, und interne Teams verbringen viel Zeit mit der Validierung und Übertragung von Daten.
In einem vollständig digitalen Aufbau beginnt derselbe Prozess mit einer geführten Interaktion. Die Kunden stellen Schritt für Schritt strukturierte Informationen zur Verfügung. Unterstützende Dokumente werden direkt in den Prozess hochgeladen. Zusätzliche Eingaben von Dritten werden nahtlos integriert.
Da die Daten von Anfang an digital erfasst werden, fliessen sie direkt in interne Systeme ein. Die Validierung wird schneller, die Kommunikation gezielter und die Bearbeitungszeiten deutlich kürzer. Der Unterschied ist nicht inkrementell, sondern strukturell.
Die Lücke schliessen
Die in unserem letzten Blogbeitrag erörterten Herausforderungen sind keine isolierten Probleme. Sie sind Symptome für ein tiefer liegendes Problem. Die Lösung besteht nicht darin, einzelne Schritte zu flicken, sondern die Art und Weise, wie Prozesse aufgebaut sind, von Grund auf zu überdenken.
Indem sie sich auf strukturierte Datenerfassung, integrierte Unterschriften und nahtlose Prozessorchestrierung konzentrieren, können Versicherer die Lücke zwischen Kundeninteraktion und operativen Systemen schliessen. Was am Anfang des Prozesses wie eine kleine Verbesserung aussieht, wird zu einem Multiplikator für die gesamte Wertschöpfungskette.
Wie diese Prinzipien im Detail aussehen und wie Versicherer sie in der Praxis umsetzen, erfahren Sie im vollständigen Whitepaper von Swisscom Sign zur Beseitigung von Medienbrüchen.
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