Was, wenn digitale Behördenkommunikation selbstverständlich wäre? Ein Blick nach Finnland zeigt, wie das konkret aussehen kann: Viele Bürger nutzen dort regelmässig digitale Behördendienste; und auch die digitale Zustellung von Behördenpost ist für grosse Teile der Bevölkerung längst Teil des Alltags.
Für Schweizer Gemeinden lässt sich aus der finnischen Digitalverwaltung leider kein einfaches Modell ableiten—die rechtlichen, organisatorischen und föderalen Rahmenbedingungen unterscheiden sich deutlich. Trotzdem ist der Blick nach Norden hilfreich, weil er eine Entwicklung sichtbar macht, die auch in der Schweiz immer wichtiger wird: Digitale Verwaltung wird nicht mehr nur daran gemessen, ob Informationen online verfügbar sind. Entscheidend ist, ob ein Verwaltungsprozess für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen einfach nutzbar ist und für die Verwaltung zuverlässig funktioniert. Hier beginnt die nächste Stufe der Digitalisierung. Denn ein Online-Formular allein macht noch keinen vollständig digitalen Verwaltungsprozess aus.
Viele Leistungen beginnen digital, enden aber analog
Schweizer Gemeinden haben in den vergangenen Jahren viel erreicht. Informationen sind online verfügbar, Formulare lassen sich herunterladen oder direkt ausfüllen, Termine können digital vereinbart werden und viele Dienstleistungen sind über Online-Schalter zugänglich.
Gerade bei alltäglichen Verwaltungsleistungen zeigt sich jedoch, wo die nächste Herausforderung liegt. Wer eine Wohnsitzbestätigung bestellt, eine Anmeldung einreicht, einen Ausweis beantragt, eine Reservation vornimmt, eine Bewilligung beantragt oder einen Registerauszug benötigt, erwartet heute möglichst einfache digitale Abläufe. Für die Nutzerin oder den Nutzer zählt vor allem: Lässt sich das Anliegen verständlich, schnell und ohne unnötige Zwischenschritte erledigen?
Für die Verwaltung ist die Aufgabe komplexer. Die erfassten Daten müssen geprüft, an die richtige Stelle weitergeleitet, in bestehende Fachapplikationen übernommen und sauber dokumentiert werden. Je nach Verfahren sind eine sichere Identifikation, eine elektronische Signatur, eine Online-Zahlung, eine rechtskonforme Zustellung, eine Quittierung oder eine revisionssichere Archivierung erforderlich.
Wenn diese Schritte nicht vollständig digital abgebildet sind, entstehen Medienbrüche. Ein Gesuch wird online eingereicht, muss jedoch anschliessend manuell übertragen werden. Ein Formular ist digital verfügbar, muss jedoch ausgedruckt und unterschrieben werden. Ein Entscheid wird elektronisch vorbereitet, aber per Post zugestellt. Für die Bevölkerung wirkt der Prozess digital; in der Verwaltung bleibt er an entscheidenden Stellen handarbeitsintensiv.
Dass analoge Prozesse in der Schweiz nach wie vor Realität sind, zeigt sich auch an einer kuriosen Bestellung des Bundes: Das Amt für Bauten und Logistik hat einen Auftrag für die Lieferung von 600 Millionen Blatt Kopierpapier ausgeschrieben. Bundesrat Gerhard Andrey von den Grünen kritisiert dies als «nicht mehr zeitgemäss».
Der Medienbruch ist die eigentliche Herausforderung
Medienbrüche sind mehr als nur ein technisches Detail. Sie verlängern die Bearbeitungszeiten, verursachen zusätzlichen Aufwand und erhöhen das Risiko von Fehlern. Daten müssen mehrfach erfasst werden, Dokumente wechseln zwischen Systemen, Nachweise werden separat abgelegt und Rückfragen erfolgen über verschiedene Kanäle.
Besonders relevant wird das bei Verwaltungsverfahren mit Rechtswirkung. Hier reicht es nicht, dass ein Prozess bequem ist. Er muss nachvollziehbar, sicher und rechtlich belastbar sein. Die Verwaltung muss nachvollziehen können, wann ein Gesuch eingereicht wurde, wer die antragstellende Person ist, ob eine Unterschrift gültig ist, wann ein Dokument zugestellt wurde und wie der Vorgang archiviert wurde.
Digitalisierung in der Verwaltung bedeutet deshalb nicht einfach, bestehende Papierprozesse ins Internet zu verlagern. Sie bedeutet, den gesamten Ablauf neu zu betrachten: vom ersten Kontakt über die Datenerfassung und -bearbeitung bis zur Ausstellung, Zustellung und Archivierung. Ein digitaler Einstieg ist nur dann wirklich effizient, wenn auch der interne Prozess dazu passt.
Verwaltungsprozesse müssen besondere Anforderungen erfüllen
Private digitale Services können sich stark auf Komfort und Geschwindigkeit konzentrieren. Verwaltungsprozesse müssen zusätzlich klare rechtliche und organisatorische Anforderungen erfüllen. Dazu gehören Datenschutz, Informationssicherheit, Nachvollziehbarkeit, Fristen, Zustellung, Archivierung und Barrierefreiheit.
Diese Anforderungen machen die digitale Verwaltung anspruchsvoll. Eine Gemeinde kann nicht einfach irgendein Online-Tool einsetzen, wenn sensible Personendaten verarbeitet oder rechtsverbindliche Entscheide getroffen werden. Die eingesetzten Lösungen müssen den jeweiligen Verfahren, Fachapplikationen und kantonalen Vorgaben entsprechen.
Gleichzeitig sollen digitale Services für die Bevölkerung verständlich bleiben. Wer eine Dienstleistung online nutzt, möchte nicht mit technischen oder rechtlichen Details belastet werden. Der Prozess soll einfach wirken, obwohl im Hintergrund mehrere Anforderungen zuverlässig erfüllt werden.
Darin liegt die eigentliche Aufgabe: Digitale Verwaltungsleistungen müssen niedrigschwellig und benutzerfreundlich sein, ohne bei Sicherheit, Nachvollziehbarkeit und Rechtsgültigkeit Abstriche zu machen.
DigiLex macht die Anforderungen konkreter
Besonders deutlich wird diese Entwicklung im Kanton Zürich. Mit DigiLex und der Verordnung über elektronische Verfahrenshandlungen im Verwaltungsverfahren, kurz VeVV, steigen die Anforderungen an digitale Verwaltungsverfahren. Ab 2027 wird ein rechtskonformer digitaler Zustellkanal für die Zürcher Gemeinden faktisch zum Standard.
Damit geht es um mehr als nur Online-Formulare oder digitale Kontaktmöglichkeiten. Verwaltungsverfahren mit Rechtswirkung müssen vollständig digital umsetzbar sein. Dazu gehören unter anderem sichere Identifikation, rechtsgültige elektronische Signaturen, gesiegelte Eingabe- und Abholquittungen, nachvollziehbare digitale Zustellung und revisionssichere Archivierung.
Auch ausserhalb von Zürich beschäftigen sich Verwaltungen mit ähnlichen Fragen. Wie lassen sich digitale Eingaben rechtssicher entgegennehmen? Wie können Bürgerinnen und Bürger Dokumente digital erhalten? Wie werden Fristen und Zustellnachweise abgebildet? Wie lassen sich bestehende Fachsysteme einbinden? Und wie bleibt der digitale Prozess für alle Beteiligten verständlich?
Je früher Gemeinden ihre Prozesse, Schnittstellen und Zustellwege prüfen, desto besser lassen sich spätere Anpassungen planbar und kontrolliert umsetzen.
Der nächste Schritt beginnt beim Prozess
Die Digitalisierung der Verwaltung steht damit vor einem wichtigen Entwicklungsschritt. Die erste Phase bestand vielerorts darin, Informationen, Formulare und erste Dienstleistungen online bereitzustellen. Die nächste Phase geht weiter: Verwaltungsprozesse müssen medienbruchfrei, rechtssicher und benutzerfreundlich funktionieren.
Das betrifft nicht nur die sichtbare Oberfläche eines Online-Schalters. Entscheidend sind auch die Abläufe dahinter: Datenerfassung, Identifikation, Signatur, Zahlung, Bearbeitung, Dokumentenerstellung, Zustellung, Quittierung und Archivierung. Erst wenn diese Elemente zusammenspielen, entsteht aus einem digitalen Zugang ein durchgängiger digitaler Verwaltungsprozess.
Für Schweizer Gemeinden bietet sich darin eine Chance. Wer bestehende Prozesse gezielt weiterentwickelt, kann Dienstleistungen einfacher zugänglich machen, interne Abläufe entlasten und rechtliche Anforderungen verlässlicher abbilden. Die Voraussetzung ist, die Digitalisierung nicht als Sammlung einzelner Tools zu verstehen, sondern als zusammenhängenden Service von Anfang bis Ende.
Digitale Lösungen müssen sich dabei an bestehende Fachapplikationen, lokale Prozesse und kantonale Vorgaben anschliessen. Der nächste Schritt beginnt deshalb nicht beim nächsten Formular, sondern bei der Frage: Wie lässt sich eine konkrete Verwaltungsleistung vollständig digital, rechtskonform und verständlich abwickeln?
Wer tiefer einsteigen möchte, findet im Whitepaper «Digitale Behördenleistungen rechtssicher, zugänglich und effizient» konkrete Ansätze, wie Schweizer Gemeinden ihre Verwaltungsprozesse medienbruchfrei digitalisieren können; von sicheren Identitäten über elektronische Signaturen und digitale Zustellung bis zur revisionssicheren Archivierung.
Whitepaper jetzt kostenlos herunterladen und erfahren, wie Schweizer Gemeinden den nächsten Schritt in Richtung digitaler Verwaltung gestalten können.
.svg)
.svg)
