Die versteckten Kosten von «Friction» in der digitalen Wirtschaft

Von der Hausratsversicherung bis zum Hauskredit: Kunden schliessen Geschäfte heute digital ab. Entscheidend ist dabei weniger das Produkt selbst, sondern die Durchgängigkeit des Prozesses.

Wenn der Kunde online den Vertrag bereits ausgesucht und abgestimmt hat, dann kurz vor Schluss auf einmal ein Dokument ausdrucken, unterschreiben und einscannen soll — ist dies genau der Punkt, an dem der Kunde abbricht. Oder sich nach alternativen Anbietern umsieht.

Dieser Bruch vom Digitalen ins Analoge ist mehr als ein UX-Problem. Er ist ein strategisches Problem. Denn Friction führt nicht nur zu unmittelbaren Umsatzverlusten, sondern treibt auch die Prozesskosten, den Governance-Aufwand und die operative Komplexität in die Höhe.

Friction im digitalen Onboarding ist messbar

Ein Drittel der Schweizer Banken bietet noch keine vollständig digitale Kontoeröffnung an (moneyland.ch 2024). Dort sind analoge Schritte in digitalen Prozessen normal, etwa das postalische Zusenden von Dokumenten. Medienbrüche und Friction sind Realität für viele Institute.

Auch die Dauer eines Prozesses kann Hinweise auf Friction liefern. So zeigte eine Benchmark-Studie (Inacta AG 2020), dass die digitale Kontoeröffnung bei Schweizer Banken bis zu 45 Minuten dauern kann — im besten Fall 5 Minuten. Ein breiter Korridor und damit erhebliches Potenzial für Friction. Eine Auswertung zum Stand der Digitalisierung in Schweizer Banken (Deloitte 2025) ergab, dass alle bis auf eine der dort untersuchten Banken inzwischen digitale Kontoeröffnung anbieten, die Dauer kann allerdings erheblich variieren – bis hin zu mehreren Tagen.

Swisscom Sign Whitepaper: Friction im digitalen Onboarding reduzieren

Die drei versteckten Kosten von Medienbrüchen

Friction verursacht nicht nur mögliche Conversion-Verluste. Sie wirkt auf drei Ebenen:

1. Umsatz und Abschlussquote

Wenn zwischen Zusage und Vertragsunterzeichnung Zeit vergeht oder zusätzliche Hürden auftauchen, steigt das Risiko von Absprüngen – insbesondere in stark umkämpften Märkten.

2. Prozess- und Supportkosten

Hybride Abläufe mit digitalen und analogen Elementen erhöhen die Komplexität. Manuelle Nachbearbeitung, Rückfragen, Archivierung und interne Abstimmungen verursachen Aufwand, der in keiner Marketing-Kennzahl sichtbar wird.

3. Risiko und Governance

Je weniger klar die Beweislage bei Vertragsabschlüssen ist, desto höher der Prüf- und Dokumentationsaufwand im Hintergrund. Für Compliance- und Revisionsabteilungen bedeutet das zusätzliche Sicherungsmechanismen.

Warum hybride Signaturprozesse langfristig komplex werden

Viele Institute arbeiten heute mit pragmatischen Hybridmodellen: einfache oder fortgeschrittene elektronische Signaturen für Standardfälle, Papier oder Sonderprozesse bei komplexeren Verträgen. Das funktioniert – solange Volumen, Internationalität und regulatorischer Druck überschaubar bleiben.

Doch je digitaler Geschäftsmodelle werden, desto wichtiger wird ein durchgängiger, rechtssicherer Standard. Die qualifizierte elektronische Signatur (QES) gemäss ZertES, wie sie Swisscom Sign anbietet, ist in der Schweiz der handschriftlichen Unterschrift gleichgestellt. Sie schafft Klarheit in der Beweisführung und ermöglicht vollständig digitale Vertragsprozesse ohne Medienbruch.

Es geht dabei weniger um Marketing-Versprechen als um strukturelle Vereinfachung: einheitliche Prozesse, klar definierte Verantwortlichkeiten und reduzierte Nachbearbeitung.

Durchgängige digitale Kundenprozesse als strategischer Baustein

Friction verschwindet nicht allein durch besseres UX-Design; Lösungen bieten sich dort an, wo regulatorische Hürden bisher analoge Umwege erzwungen haben. Unternehmen, die Kundenidentifikation und Abschluss konsequent digital und rechtssicher gestalten, gewinnen doppelt: Sie optimieren das Kundenerlebnis, eliminieren gleichzeitig teure Komplexität in den Back-Office-Prozessen und steigern gleichzeitig die Datenqualität. Damit werden Online-Ident-Verfahren und elektronische Signaturen zum entscheidenden Baustein für Geschwindigkeit und Rechtssicherheit in der digitalen Wirtschaft.

Erfolgsgeschichten

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Die versteckten Kosten von «Friction» in der digitalen Wirtschaft

Friction im digitalen Onboarding ist messbar

Die drei versteckten Kosten von Medienbrüchen

1. Umsatz und Abschlussquote

2. Prozess- und Supportkosten

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