Die digitale Transformation ist seit Jahren eine strategische Priorität für Versicherer; Kernsysteme wurden modernisiert, Kundenportale eingeführt und mobile Apps genutzt. Auf dem Papier erscheinen viele Organisationen als hochgradig digital.
Und doch sind die Prozesse oft noch ineffizient, teuer und fragmentierter als erwartet.
Warum?
Echte End-to-End-Digitalisierung scheitert an Stellen, die leicht zu übersehen sind und daher selten systematisch angegangen werden. In der gesamten Branche gibt es wiederkehrende Herausforderungen, die selbst die fortschrittlichsten Systeme untergraben. Viele dieser Herausforderungen haben ihren Ursprung ganz am Anfang des Prozesses und ziehen sich schleichend durch die gesamte Wertschöpfungskette.Dabei gibt es bereits praktische, leicht zu integrierende Lösungen.
Hier sind acht der häufigsten Herausforderungen:
Auf den ersten Blick erscheinen viele Versicherungsprozesse vollständig digital. Doch hinter der Oberfläche greifen sie oft auf E-Mails, PDFs oder auf manuelle Bearbeitung zurück. Was wie eine nahtlose Reise aussieht, ist in Wirklichkeit ein Flickenteppich aus digitalen und analogen Schritten. Diese Illusion der Digitalisierung macht es schwieriger, Probleme zu erkennen und zu beheben.
Der größte Engpass entsteht oft gleich zu Beginn: die Datenerfassung. Anstatt strukturierte digitale Eingaben zu machen, werden die Kunden immer noch gebeten,:
Formulare herunterladen und ausfüllen
E-Mails verschicken
Scans oder Fotos hochladen
Dies hat zur Folge, dass wichtige Informationen in uneinheitlichen und unstrukturierten Formaten in den Prozess einfließen.
Diese anfängliche Schwäche wirkt sich auf alle folgenden Schritte aus.
Versicherungsprozesse umfassen selten nur eine einzige Interaktion. Kunden, Partner und Dritte tragen alle Informationen ein, oft über verschiedene Kanäle. Infolgedessen sind die Informationen häufig unvollständig, doppelt vorhanden oder inkonsistent. Diese Zersplitterung führt frühzeitig zu Reibungsverlusten und verhindert, dass ein reibungsloser, kontinuierlicher Arbeitsablauf entsteht.
Sobald unstrukturierte Informationen die internen Teams erreichen, beginnt die manuelle Arbeit.
Die Mitarbeiter müssen Dokumente prüfen, relevante Daten extrahieren und diese anschliessend in die Kernsysteme eingeben. Dieser Prozess ist zeitaufwändig, fehleranfällig und kostspielig. Außerdem untergräbt er die Effizienz ansonsten hochautomatisierter Backend-Umgebungen.
Unvollständige oder unklare Informationen führen zu Nachfassaktionen, bei denen sich die Teams an die Kunden wenden müssen, um Klärungen herbeizuführen, fehlende Dokumente anzufordern oder Unstimmigkeiten zu korrigieren. Die Kommunikation wird zu einem "Ping-Pong"-Austausch über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS und Telefon. Jede zusätzliche Schleife führt zu Verzögerungen und Frustration auf beiden Seiten.
Die fortschrittlichsten Systeme im Unternehmen sind selten das Problem. Die Kernplattformen für die Schadenbearbeitung, das Underwriting oder die Policenverwaltung sind in der Regel hoch optimiert. Sie können jedoch nur dann effizient arbeiten, wenn Sie strukturierte, vollständige Daten erhalten. Wenn vorgelagerte Prozesse ausfallen, müssen diese Systeme warten, was zu Engpässen führt, bevor die Verarbeitung überhaupt beginnt.
Die Automatisierung hängt von der Konsistenz der Daten ab. Wenn Daten zu spät, unvollständig oder in unterschiedlichen Formaten eintreffen, können sie nicht skaliert werden. Selbst fortschrittliche Technologien können eine schlechte Eingabequalität nicht kompensieren. Infolgedessen stoßen Unternehmen an eine Grenze: Ab einem bestimmten Punkt können Prozesse ohne grundlegende Änderungen nicht mehr schneller oder effizienter werden.
Kunden erwarten schnelle, nahtlose Interaktionen. Wenn sie aufgefordert werden, Dokumente zu drucken, zu unterschreiben und zu versenden, widerspricht das diesen Erwartungen und führt zu unnötigen Reibungsverlusten. Gleichzeitig erschweren fragmentierte Prozesse die Einhaltung von Vorschriften. Fehlende oder inkonsistente Daten erhöhen das Risiko und erschweren Prüfungen. Was als kleine Unterbrechung im Prozess beginnt, wird zu einer strategischen Herausforderung. Hier wird die "letzte Meile" entscheidend: Erst eine rechtsverbindliche, integrierte Signatur wie Swisscom Sign macht aus einer digitalen Interaktion einen gültigen, verwertbaren Datensatz.
Viele Versicherer haben aus guten Gründen stark in digitale Systeme investiert. Aber die digitale Transformation scheitert nicht an den Kernsystemen. Sie scheitert an den Rändern.
Kleine Unterbrechungen am Anfang eines Prozesses, wenn Informationen erstmals erfasst werden, ziehen sich durch den gesamten Workflow. Sie verlangsamen die Abläufe, erhöhen die Kosten und begrenzen die Wirkung jeder nachgelagerten Investition.
Um diese Lücken zu schließen, ist ein Perspektivwechsel erforderlich: von isolierten digitalen Berührungspunkten hin zu durchgängigen digitalen Prozessen. Durch die Überbrückung der Lücke zwischen der intelligenten Datenerfassung und der endgültigen, rechtssicheren Unterschrift mit Swisscom Sign können Versicherer endlich das volle Potenzial ihrer digitalen Infrastruktur ausschöpfen.
Diese Herausforderungen sind nicht isoliert; sie sind Symptome eines tieferen strukturellen Problems. Erfahren Sie im kostenlosen Whitepaper von Swisscom, wie Versicherer die Prozessfragmentierung beseitigen und vollständig digitale, skalierbare Prozesse aufbauen können .